Quels types de certifications qualité sont délivrés aux centres d'appels et quelles sont leurs distinctions ?

En 2019, les leaders de la gestion de la relation client en France se sont réunis sous l'égide de la direction générale des finances pour examiner les nouveaux défis et élaborer des pistes d'amélioration.

C'est à ce moment-là que l'idée d'un service client entièrement basé en France a été envisagée. Deux ans plus tard, les membres de l'AFRC (Association française de la relation client) et du SP2C (Syndicat des professionnels de centres de contacts) ont lancé la certification "Relation Client France". Cette nouvelle norme vient compléter d'autres certifications déjà existantes. Découvrons lesquelles.

1. La norme ISO 9001

La norme ISO 9001, en vigueur depuis 1987, représente la certification la plus largement adoptée à l'échelle internationale dans la catégorie des normes de management, applicable à tous les secteurs d'activité.

Elle repose sur 7 principes de management :

• Orientation client ;
• Leadership ;
• Implication du personnel ;
• Approche processus ;
• Amélioration ;
• Prise de décision fondée sur des preuves ;
• Management des relations avec les parties intéressées.

Deux principaux domaines sont nécessaires à l'obtention de cette certification :

• La réalisation d'audits internes du système qualité : l'entreprise doit démontrer qu'elle évalue elle-même la pertinence et l'efficacité de ses processus et de leur mise en œuvre.
• L'intégration des clients dans la politique d'amélioration continue de l'entreprise en vue de la satisfaction client.

Bien que cela nécessite un investissement considérable en raison de sa nature procédurale, plus d'un million d'entreprises dans le monde entier détiennent actuellement cette certification.

Valable pour une durée de 3 ans, elle nécessite un audit de renouvellement pour être prolongée.

Un centre d'appels certifié ISO 9001 est un acteur ayant mis en place un système d'amélioration continue robuste, visant à réduire les dysfonctionnements organisationnels et à accroître l'efficacité de sa production.

2. La norme ISO 18295

La norme ISO 18295, contrairement à l'ISO 9001, est spécifique aux centres de contacts, qu'ils soient internalisés ou externalisés. C'est une norme internationale de référence dans le domaine de la relation client, certifiant que les moyens et les méthodes mis en place permettent de répondre aux exigences des clients de manière optimale.

Cette certification met en avant l'expertise du centre d'appels pour surveiller en permanence la satisfaction de ses clients finaux et des donneurs d'ordres, et pour maintenir un niveau élevé de recommandation.

Elle oblige les centres d'appels à créer un environnement de travail propice à la délivrance d'une qualité de relation client élevée pour tous les collaborateurs de l'entreprise.

Quant à la norme NF EN 15 838, introduite en 2009 pour remplacer la norme française NF 345 - NF Service "Centre de relation client", elle se distingue par des exigences plus élevées en matière de management et de performance des centres d'appels. Elle met également l'accent sur la responsabilité sociétale de l'entreprise.

En résumé, cette norme encadre les aspects suivants :

• La politique et la stratégie de management.
• La qualité des interactions des équipes opérationnelles.
• La qualité des infrastructures.
• Les processus.
• La satisfaction client.
• La responsabilité sociale.

Les entreprises et les centres de contacts doivent souvent choisir entre la norme NF EN 15 838 "Centre de contacts client" et la certification ISO 9001, en fonction de leur stratégie qualité :

• La norme NF met l'accent sur la qualité de la réponse client avec une obligation de résultat.
• La certification ISO impose plutôt une obligation de moyens et d'organisation en interne.

3. La norme NF EN 1 5838

Introduite en 2009, la norme européenne NF EN 15 838 "Centre de contacts clients" a remplacé la norme française NF 345 - NF Service "Centre de relation client". Son principal avantage réside dans son exigence accrue en matière de gestion et de performance des centres d'appels. De plus, cette certification soulève la question de la responsabilité sociétale de l'entreprise.

En résumé, cette norme établit un cadre régissant les domaines suivants :

• La politique et la stratégie de management.
• La qualité des interactions des équipes opérationnelles.
• La qualité des infrastructures.
• Les processus.
• La satisfaction client.
• La responsabilité sociale.

Les entreprises et les centres de contacts sont souvent confrontés à un choix entre la norme NF EN 15 838 "Centre de contacts clients" et la certification ISO 9001. En réalité, ce choix dépend de leur stratégie qualité :

• La norme NF met l'accent sur la qualité de la réponse client avec une obligation de résultat.

• La certification ISO impose principalement une obligation de moyens et d'organisation en interne.

4. La certification relation client France

Le grand public ainsi que de nombreuses entreprises ont souvent des préjugés sur les centres d'appels offshore. Ces dernières années, on a observé une tendance marquée vers la relocalisation des services clients en France.

La certification "Relation Client France" existe depuis 2009. Son principe est simple : les centres de contacts éligibles doivent avoir tous leurs employés basés en France, sous des contrats de travail conformes à la législation française. Les donneurs d'ordres sont de plus en plus sensibles à cette notion de "made in France", qu'ils perçoivent comme un élément marketing positif à communiquer à leur clientèle.

Toute la chaîne, de l'avant-vente à l'après-vente en passant par la vente, doit être localisée en France. Les centres d'appels et leurs clients peuvent ainsi mettre en avant cette contribution au développement de l'emploi local et de l'économie nationale.

Élaborée par AFNOR Certification et Esprit de Service France, cette certification vise à valoriser les entreprises axées sur l'enchantement client. Elle évalue l'expérience client selon trois dimensions : relationnelle (management de la qualité), opérationnelle (management de la relation) et managériale (management de l'esprit de service). Le label analyse également le niveau de maturité de l'organisation lors de sa transformation, notamment en ce qui concerne la mise en œuvre des processus et la collecte des feedbacks clients.

L'expérience client est devenue un argument crucial pour les entreprises, à la fois en interne pour développer une culture d'excellence, favoriser les synergies, renforcer l'enchantement client et stimuler le changement, et en externe pour se différencier, fidéliser la clientèle, accroître le taux de recommandation et utiliser l'excellence de la relation client comme un puissant outil marketing.

En conclusion, les labels et les certifications fournissent des garanties rassurantes pour les entreprises qui envisagent de recourir à des centres de contacts externes. Bien que ces certifications ne soient pas le seul critère à prendre en compte dans le choix d'un partenaire, elles doivent être intégrées aux critères de sélection, car elles encadrent les démarches qualité des centres d'appels dans la durée.