Les diverses approches de tarification dans l'externalisation des centres d'appels.

Vous avez pris la décision d'externaliser votre service client ou commercial, mais vous êtes indécis sur le modèle de facturation à choisir. Et vous avez raison de vous interroger, car ce choix impacte directement la relation avec le centre d'appels. Alors, entre la maîtrise des coûts, le retour sur investissement et les incitations financières, que devez-vous faire ? Avant de partager notre précieux conseil, examinons les avantages et les inconvénients des différents modèles de facturation pour l'externalisation des centres d'appels !

1. Facturation au temps ⏱️
   • Simple à comprendre, cette méthode offre une visibilité financière et favorise une relation de partenariat.
   • Cependant, elle peut dissocier le temps de travail de la performance réelle, nécessitant parfois des ajustements tels que la mise en place de systèmes de bonus/malus.
2. Facturation à l'acte 💼
   • Vous ne payez que pour les services effectués, ce qui incite le prestataire à être productif.
   • Cependant, cela peut entraîner une pression accrue sur le prestataire pour démarrer rapidement, pouvant affecter la qualité du service.
3. Facturation au forfait 💰
   • Offre un contrôle des coûts et un engagement de résultats, mais peut être risqué financièrement pour le prestataire en cas de fluctuation d'activité.
4. Facturation à l'abonnement 📆
   • Fournit une visibilité financière maximale et favorise une relation de confiance à long terme.
   • Nécessite une transition délicate et des outils sophistiqués pour une facturation précise.
5. Système de bonus/malus 📈📉
   • Incite à l'efficacité et à la performance, mais nécessite une définition claire des critères de rémunération.

Nous vous recommandons de commencer par une facturation au temps pendant 3 à 6 mois afin d'établir une relation solide et sécurisée avec votre prestataire, avant d'explorer d'autres modèles. Cela permet à chacun de s'adapter progressivement et de garantir une transition en douceur.

Après cette période test d’apprivoisement dans un cadre rassurant, le fonctionnement est plus fluide. Chacun trouve son rythme et ses repères. Vous connaissez désormais les KPIs à suivre et à surveiller. Après 6 mois, il est temps de créer du challenge, en passant au modèle de facturation à l’acte, voire en intégrant un bonus/malus. Dès lors, chaque partie évolue en connaissance de cause, dans un contexte stimulant gagnant-gagnant. Même si chaque cas est différent, c’est ce qui fonctionne le mieux pour nos clients.